《乡村民宿服务质量规范》（GB/T 39000-2020）已于近期正式实施。基于民宿行业设施设备、建筑安全、卫生环境、价格质量等市场管理要求，有关管理部门统一制订民宿服务质量规范，有其现实意义和重要作用。

　　但需要提醒的是，民宿有两个基本特点，民宿是最讲究非标准化的：一是市场层面消费者的个性化需求，个性化源于文化主题，文化主题又延伸并统领个性化产品；二是资源层面的“家”的属性，亦即亲情化诉求，而非客情化需求，这一特性源于原住居民、原生环境、原态风貌、原乡风情、原味风物，以及城里人归园乡居的乡愁情怀。

　　制订服务质量规范的硬件标准是必要的，但是针对软件服务质量提出过多要求会干扰一个行业或产业的正常发展。事实上，整个旅游业都是如此，差异化、特色化也是景区的生命和价值所在。

　　对于民宿行业，硬件标准和规范会淡化甚至冲击个性化产品和亲情化关怀，任何过分的规范和标准都会干扰和损害源于自然、生于情怀、归于自由的初心、天性与異稟。

　　国务院有一个“负面清单制度“，是以清单方式明确列出在中华人民共和国境内禁止和限制投资经营的行业、领域、业务等。对于民宿，是否也应该学习借鉴？譬如：只规定“不要做什么“，不规定“要做什么”，以防止行业管理“一限就死、一放就乱”的局面。总之，行业管理不能老是管得那么宽，能否多给从业者一些自主权？没有自然和自由的民宿，何谈个性和特色？

　　本标准起草单位：浙江省标准化研究院，德清县文化和广电旅游体育局，中国标准化研究院，莫干山民宿行业协会、质星检测认证（上海）有限公司，江苏省质量和标准化研究院，山东省标准化研究院，江西省标准化研究院、云和县农业农村局。

　　本标准主要起草人：奚经龙、云振宇、唐建辉、应珊婷、沈斌莉、戚芳丽、仝国栋、姚晗珺、潘洋、马晓蕾、刘彦林、杨国亮、孙红、门一中、侯月丽、安站、陈亚茹、罗坤、毛炜翔、张悦、朱至珍、刘朝平、刘杰、张易文、李云伟。

　　本标准规定了乡村民宿的术语和定义、基本要求、设施设备、安全管理、环境卫生、服务要求、持续改进。

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

　　位于乡村内，利用村（居）民自有住宅、村集体房舍或其他设施，民宿主人参与接待，方便客群体验当地优美环境、特色文化与生产生活方式的小型住宿场所。

　　在建筑设计、空间布局、装修装饰、景观营造、服务内容和方式等方面，体现某种地域、历史、民族或乡土特色的文化内涵。

　　4.1 经营场地应符合当地的国土空间总体规划、生态环境保护规划和民宿发展相关规划，无自然灾害（如塌方、洪水，泥石流等）和其他影响公共安全的隐患。

　　4.3 应诚信经营，提供的商品或服务明码标价，无虚假宣传、短斤缺两等商业欺诈行为。

　　5.1.1 主体建筑风貌应与当地的人文民俗球王会体育官网、村庄环境景观相协调。附属设施应与主体建筑风格相协调。

　　5.1.2 室内外设计宜体现出主题特色，空间造型美观，装修格调、材质、工艺、色彩等方面与主题相符。

　　5.2.1 主、客区相对独立，功能完善，布局合理，采光、通风、照明、隔音、遮光条件良好。宜有不同类型的特色客房。

　　5.2.2 客房用品、用具应配置齐全，材质合格，使用方便。不主动提供一次性日用品。

　　5.2.4 客房内宜设有多种规格的电源插座，应有2个及以上供客人使用的插位，开关与插座位置合理。

　　5.2.5 客房宜单设卫生间，通风、照明条件良好，并配置必要的输助设施及盥洗用品，干湿分离，应有除臭和防滑措施。给排水设备完好，宜24h供应冷、热水，水流充足。

　　5.3.1 功能完善，布局合理，面积大小应与最大接待能力相匹配，采光、通风条件良好。

　　5.4.1 功配完善，布局、流程合理，地面经硬化防滑处理，配备通风排烟设施和消防设施。

　　5.4.2 配有与接持能力相匹配的冷藏、冷冻、消毒等设施设备，生、熟食品及半成品应分柜置放。

　　5.4.3 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（如地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁、通畅。宜设有餐饮污水隔油设施。

　　宜设有公共卫生间。通风、照明条件良好，冲洗设备完好，有防滑措施，各种耗材（如卫生纸、洗手液等）补充及时。

　　宜自备或附近有与接待容量相适应的交通工具停泊场所，车辆等停放安全、有序。

　　公告类（如规章制度牌）、名称类（如民宿名称标识牌）、警示类（如禁烟标识牌）、指引类（如行路指引牌）标识标牌设置齐全、显目，并应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB 15630等规定，制作和维护良好，位置合理，与环境协调。宜根据需要提供多种语言标识。

　　应明确安全责任人，建立治安、消防等各类安全管理制度，全面落实安全管理责任。

　　6.2.1 建筑物系合法建筑，应符合有关房屋质量安全要求，无乱搭乱建设施。

　　6.2.2 新建、改建的建筑物应符合有关工程建设强制性标准，依法设计，施工。

　　6.2.3 改建的建筑物，不破坏建筑主体和承重结构，必要时应采取加固措施并进行安全鉴定，保证建筑使用安全。

　　6.3.1 水，电、气、暖等设施设备及防盗、救护、消防、卫生，娱乐休闲等设施设备应定期检查和保养，保持状态良好，安全可靠。

　　6.3.2 广告牌、空调机等室外设施设备及线路应安装规范、牢固，不影响通行及人身安全，视觉效果好。

　　6.3.3 易发生危险的区域和设施应设置显目的安全警示标志，并提前告知安全注意事项。

　　6.4.1 食品贮存、加工操作应符合国家餐饮服务食品安全操作规范的要求。

　　6.4.3 生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB5749的要求。

　　6.5.1 宜备有客人常用、应急且在保质期内的外用非处方药品和医疗用品（如创可贴等），并与周边医疗点建立联系机制。

　　6.5.2 应建立客人人身财产安全保障制度，并与就近派出所或警务站（室）建立联系机制。

　　a) 安装并能熟练使用旅馆业治安管理信息系统或手机应用程序（APP)住宿登记系统；

　　a) 每间客房应设有开向户外的窗户，确有困难时，可开向开敞的内天井；窗户不宜设置金属栅栏、防盗网、广告牌等遮挡物，确需设置时，应能以内部易于开启，并可供客人逃生；

　　b) 每间客房应在明显部位张贴疏散示意图，并按照住宿人数每人配备手电简、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；

　　c) 疏散通道和安全出口应保持畅通，3层及3层以上楼层应每层配置逃生绳等逃生设施；

　　d 每25㎡应至少配备一具2kg以上水基型灭火器或ABC干粉灭火器，并放置在各层的公共部位；

　　应有火灾、食品安全、疫情预防、治安事件等各类突发事件的处置应急预案，定期演练。

　　7.1.1 各区域应保持环境整洁卫生，物品摆放有序，无乱堆、乱放现象，建筑物及各设施设备无剥落、无污垢、无积尘。

　　7.1.2 公共用品应一客一换一消毒；若提供非一次性拖鞋，应配备相应的消毒设施。

　　7.1.3 各区域应采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子等其他有害昆虫及其孳生条件。

　　7.1.5 垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜实行分类收集，清扫及时，日产日清。

　　7.2.1 装修装饰材料应使用绿色环保材料，室内环境污染物浓度限量应符合GB 50325 的要求。

　　7.2.3 服务设施建设、经营服务活动等不对周围环境产生声、光、气等污染。

　　8.1.1 立足属地资源禀赋，挖掘和传承地域文化内蕴，宜打造特色文化主题民宿。

　　8.1.2 有充分利用当地游客接待中心、公共停车场、数字化导览系统、民俗文化等农业农村公共服务资源，满足客人服务需求。

　　8.1.4 应尊重客人的民族风俗习惯和宗教信仰，主动了解生活和饮食禁忌，提供个性化服务。

　　8.1.5 对残障人士、老年人、儿童、孕妇等需要帮助的特殊客人，宜提供必要的设施设备，优先服务。

　　8.1.7 设有接待处，宜24h提供咨询、接待、入住登记、结账、留言等服务，服务响应及时。

　　8.1.8 宜实现网上宣传、问询、预订、投诉等功能。宜免费提供覆盖各区域的安全、高速的无线 从业人员宜以当地村民为主，应持有效健康合格证明，积极参加各类相关培训，掌握服务接待基本知识和技能，举止文明，态度友好球王会体育官网。

　　8.2.2 主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能，并具备突发事件处置能力。

　　8.2.3 根据客人需要，从业人员能用多种语言或借助实时翻译设备进行接待服务。

　　8.3.1.1 宜提供现场、电话、网络等多种咨询方式，能准确和耐心解答民宿地址、位置、客房价格、主题特色以及当地民俗文化等常见问询问题。

　　8.3.1.2 宜提供可供网上查询的民宿相关动态信息，信息应客观，线 宜提供现场、电话、网络等多种预订方式，预订手续便捷，预订信息有效。

　　8.3.3.1 民宿主人宜主动迎送客人，与客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。

　　8.3.3.3 接待处宜提供公用电话、物品寄存、雨具和充电设备出借等服务。

　　8.3.4.1 根据气候和不同地区的实际需要，宜在客人到达前保持客房温度适宜、空气清新。

　　8.3.4.2 位于山区、海边的民宿，宜根据当地的气候条件采取必要的防潮或除湿措施。

　　8.3.4.3 宜主动引领客人至客房，介绍入住服务内容，帮助客人熟悉客房设施设备使用，告知注意事项。

　　8.3.4.5 宜配有当地民俗文化、农副土特产品、休闲农业和乡村旅游精品线路介绍、卫生防病宣传等资料。

　　8.3.5.1 应提供早餐，如不能供餐应提供替代方案。宜提供中餐、晚餐。

　　8.3.5.2 宜采用当地食材，提供当地风味小吃、农家菜或特色药膳。菜肴烹调制作宜体现农家风味，地方特色。

　　8.3.5.4 餐具、酒具、厨具材质、样式的选择和摆放宜体现当地乡村特色、文化特色。

　　8.3.5.5 宜主动介绍菜式特点，引导客人合理点餐，提但健康饮食。餐饮解说宜体现文化内涵。

　　8.3.5.6 宜提供可供客人亲身体验农家菜、农家小吃制作的共享农家厨房。

　　8.3.6.2 本地民俗事象宜适当纳入客人体验服务项目，事象应展现本线 宜提供农事、非遗、文创、科普、研学、体育、艺术、康养等体验性或参与性活动项目。

　　8.3.6.4 宜与周边农户、家庭农场、合作社、园区建立联系，向客人推介当地手工艺品、中药材、农副土特产等特色商品。

　　8.3.7.1 宜提供现金、储蓄卡、信用卡、常用的网络支付等多种结账支付服务，能提供正规发票。

　　b) 在合理或承诺的期限内完成投诉处理，处理结果应及时向投诉者反馈。无法有效处理的，应向投诉者耐心解释；

　　a) 对不合格服务和投诉进行控制，识别和分析原因，及时采取纠正和预防措施；

　　b) 定期对服务质量进行自我评价，结合客人反馈意见与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务质量。

　　a) 自觉遵守村规民约，尊重当地社会风俗和生活方式，并提前告知客人注意事项；

　　9.2.2 应定期对邻里关系状况开展自我评估，结合评估结果采取有效措施，持续改善邻里关系。球王会体育官网球王会体育官网球王会体育官网